Chariot connecté et tchat avec vos vendeurs

Toujours en quête de rapprochement avec les clients et consommateurs, le secteur de la distribution ne manque pas d'idées grâce au digital...

On entend souvent dire qu'Internet est en train de tuer les points de ventes physiques des marques, mais la réconciliation ne semble pas être impossible avec le développement de l'omnicanal et la récente expérimentation du chariot connecté dans un supermarché d'EuraLille à Lille.

Le digital est partout. Lorsque vous vous réveillez le matin, vous éteignez l'alarme de votre smartphone, désactivez le mode avion, et là vous commencez à entendre toutes sortes de bruit : newsletters, offres promotionnelles, sms de rappel de commandes, sms de suivi de colis mais aussi les notifications des réseaux sociaux d'une marque ou produit que vous suivez. Les marques veulent vous suivre, capter votre attention au maximum et saisir la moindre occasion de vous faire acheter un produit ou utiliser un service. Mais au delà des techniques citées précédemment, le secteur de la grande distribution ne manque pas d'ingéniosité pour développer la relation client mais aussi tenter de réconcilier internet et points de vente.

Guider en "live" le consommateur

Le géant de la distribution Carrefour l'a bien compris et a souhaité expérimenter davantage le digital sur les points de vente en créant les premiers chariots connectés à Lille accessibles depuis mi-mai 2016. Après avoir une réalisé une étude auprès de consommateurs, la compagnie a indiqué que 69% des décisions d'achat se prennent à l'intérieur du magasin et que les clients découvrent près de 55% des innovations produit en se baladant de rayon en rayon. Déjà que faire sa liste de courses, la suivre point par point une fois dans le magasin, se repérer dans les rayons, pouvait sembler chronophage et énervant (mais fait de vous un client rationnel et moins sensible à l'imprévu), Carrefour apporte la solution en orientant le consommateur grâce à un iPad intégré à la barre de poussée du chariot et en lui affichant l'application Promo C'Où qui facilitera vos achats et vous permettra d'accéder à 4 services:

1/ Repérage facile des offres promotionnelles et réductions grâce à un catalogue virtuel proposé sur la tablette 
2/ Recherche des produits facilitée grâce au système de géolocalisation à l'intérieur du magasin
3/ Interaction avec le magasin en likant vos promotions favorites
4/Digitalisation de votre liste de courses pour ne rien oublier (ou presque)

Néanmoins, vous devrez posséder la carte Carrefour et déposer une pièce d'identité pour pouvoir en profiter.

Le groupe a néanmoins noté un comportement intéressant :  le client qui a préparé sa liste effectue des choix réfléchis et cède moins à la tentation (excepté pour l'envie subite de chocolat propre à de nombreuses personnes). Reste donc à séduire ceux qui partent à l'aventure dans le pays du supermarché et qui seront plus sensibles à la vente de produits imprévus.

Humaniser la relation digital client-vendeur

Nous nous sommes tous baladé sur de nombreux sites e-commerce et parcouru les reviews, commentaires, avis, envoyé une question au service client, attendu sa réponse ou son appel...afin de se rassurer sur un produit ou un service avant de passer à l'achat. Mais tout cette énergie et ce temps dépensé peut-être préjudiciable à la marque. Darty semble avoir franchi un pas de plus dans cette relation ô combien importante en invitant ses vendeurs présents physiquement dans le magasin à tchatter directement avec le consommateurs, permettant ainsi à ce dernier d'avoir les réponses en "live" d'un professionnel qui se trouve devant le produit et étant ainsi le mieux à même de répondre à ses interrogations. Le hic que l'on pourrait noter est que le vendeur doit avoir certaines compétences en orthographe (cela va s'en dire), mais aussi en rédaction web, même courte, pour jouer sur la psychologie et rassurer suffisamment le client pour passer à l'acte d'achat.

Darty innove ainsi dans l'usage de l'omnicanal en utilisant le digital pour relayer le vendeur du magasin au client potentiel devant son écran.

Et vous, que pensez-vous de ces évolutions ? Peut-on imaginer un jour voir carrément apparaître des sessions périscope en live avec des vendeurs ?

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